cambio o devolución por concepto de Garantía

Garantía legal por producto - Sernac

1.- ¿Qué es el derecho a la Garantía Legal?

Es un derecho que tienen las y los consumidores, que se ejerce cuando se compra un producto nuevo y que dentro de los primeros seis meses desde la entrega del producto o servicios, en caso que sea defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor, puede elegir entre 3 alternativas:

• Devolución del dinero.
• Cambio del producto.
• Reparación gratuita.

2.- ¿Cómo se exige la garantía legal?

Siempre y cuando el producto esté dentro de la garantía legal de 6 meses desde el momento de la compra, se deben seguir los siguientes pasos:

• Paso 1: Llena tu formulario de post venta y sigue las indicaciones que se te entreguen.
• Paso 2: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
• Paso 2: Lleva junto a la boleta, el producto que te salió malo a nuestra tienda y tu numero de ticket (digital).
• Paso 3: El producto es testeado para confirmar que la falla sea por fabricación y NO por mala manipulación o uso de parte del cliente. (el proceso tarda de 24 a 72 hrs)
• Paso 4: En caso que el producto haya fallado por problemas de fabricación, puedes confirmar con el área de ventas si vas a requerir la devolución o cambio del producto. Una vez resuelto el caso se dará cierre a tu ticket de post-venta con la decisión del caso.
• Paso 5: En caso que las pruebas confirmen que fue mala manipulación del cliente, se rechaza de forma inmediata la garantía y se cierra el ticket de atención.

En caso de que el producto sea enviado a regiones y NO pueda asistir a la tienda, es responsabilidad del cliente hacerlo llegar a nuestra tienda para iniciar el proceso de garantía

Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto que adquiriste no te gustó.

3.- Derecho a retracto

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas (online), telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

4.- ¿Las empresas pueden exigir las cajas y embalaje original para hacer valer la Garantía Legal por fallas del producto?

5.- ¿Las empresas pueden exigir las cajas y embalaje original para hacer valer el derecho a retracto?

• Es importante tener presente que las empresas ni los consumidores deben confundir el ejercicio del derecho a la garantía legal con el derecho a retracto. Este último es un derecho de los consumidores que aplica para las compras realizadas a través de internet o cualquier otro medio electrónico a distancia, en donde las personas pueden arrepentirse de la compra de un producto, pero no debe haber sido usado y debe ser devuelto con el embalaje original en buen estado, manuales de uso, certificados de garantía, entre otros, o en su efecto, restituir el valor respectivo.
• El plazo para ejercer el Derecho de Retracto es de 10 días contados desde la recepción del producto o contratación del servicio, y de 90 días si la empresa no ha enviado confirmación de la compra al consumidor con copia íntegra, clara y legible del contrato.
• Este derecho a arrepentirse de la compra que tienen los consumidores para las compras electrónicas a distancia, no será exigible cuando las empresas informen expresamente que no se adhieren al derecho a retracto.

Políticas internas para hacer válida la garantía o derecho a retracto de un producto

1.- Cambio/devolución debido a problemas de compatibilidad

Para hacer efectivo el cambio del producto o la devolución del dinero, éste debe contar con su empaque original y con todos sus accesorios (adaptadores, destornilladores, etc)

• Se puede objetar o negar la devolución en caso que:
• Se determine que la falla se produjo debido a una manipulación por parte del cliente.
• El sello de garantía sea manipulado o que no lo tenga.
• El producto tenga detalles de uso (raspones, superficie gastada, etc)
• El producto no venga en su empaque original ni con sus accesorios.
• Haya pasado los 10 días desde que se emitió la boleta.

2.- Cambio/devolución por garantía debido a fallas de fábrica del producto

Para hacer efectiva la garantía del producto, éste debe ser validado por el servicio técnico (para comprobar la falla o fatiga del producto). Este proceso demora de 24 a 72hrs.

• Se puede objetar o negar la devolución en caso que:
• Se determine que la falla se produjo debido a una manipulación por parte del cliente.
• El sello de garantía sea manipulado o que no lo tenga.
• Esté fuera de plazo de garantía (6 meses)

3.- Anular compra y devolución de dinero

En caso de anular la compra, es responsabilidad del cliente realizar un TICKET DE POST-VENTA para poder realizar la devolución del valor a través del medio de pago con el que hizo la compra, esto puede ser:

• Transferencia electrónica directa a la cuenta
• Anulación por Mercado Pago
• Anulación por PagoFacil by BCI
• Anulación por Transbank
• Anulación por Getnet by Santander
• Anulación por VentiPay
• Anulación por Webpay

En caso de que el cliente se haya equivocado por su cuenta al elegir un producto o lo compró para efectos de prueba y descarte, la comisión que nos cobra la pasarela de pago será descontada en la transferencia o pago de devolución. estas comisiones varían entre 2% y 3% del Neto. 

En caso de que el producto llegó con fallas o problemas de fabrica se realizará la devolución completa del dinero asumiendo nosotros como empresa la responsabilidad .

El plazo para realizar la transacción de la devolución es de 7 a 12 días hábiles dentro de en nuestro horario laboral, de Lunes a Viernes entre las 09:30 y 17:30 hrs.

Cuando corresponda, los datos bancarios deben ser suministrados por el cliente a través de su ticket de post-venta. Es completa responsabilidad del cliente mantenerse al pendiente del seguimiento de su ticket.

En caso de que el cliente vuelva a abrir un nuevo ticket de atención, se considerará cerrado su ticket anterior y se procederá a través de su nueva solicitud.

IndexPro Limitada no se hace responsable por datos incompletos, erróneos o falsos suministrados por el cliente.

Garantía legal por Servicios - Sernac

1.- ¿Qué es el derecho a la Garantía Legal?

Es un derecho que tienen las y los consumidores, que se ejerce dentro de los primeros seis meses desde el término de un diagnóstico, reparación o servicio técnico realizado a un equipo computacional en caso que éste sea defectuoso, le falten piezas o partes, que fuese anteriormente arreglado pero sus deficiencias persistan o que presente nuevas fallas relacionadas con la causa original de ingreso al Servicio Técnico (detallado en la orden de ingreso) que menciona la Ley del Consumidor, donde se puede elegir entre 2 alternativas:

• Devolución del dinero.
• Reparación gratuita de la falla.

2.- ¿Cómo se exige la garantía por Servicio Técnico?

• Paso 1: Realiza un Ticket de Post-Venta detallando la garantía que se exige, y así poder realizar un levantamiento del caso.
• Paso 2: Lleva y presenta la boleta o comprobante de pago (Ejemplo Boucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito) junto a la orden se servicio original (física o digital) que acredite la realización del servicio, además del equipo reparado y el ticket de post venta (físico o digital).
• Paso 3: Ingresa tu equipo a nuestro servicio técnico para revisar la falla y determinar si está dentro de la garantía. El tiempo de respuesta estimado es de 24-72 hrs.

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Políticas internas para hacer válida la garantía de un servicio realizado en nuestra tienda

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1.- Cuando el equipo sale del servicio técnico, es responsabilidad del cliente:

• Revisar el equipo en sus aspectos físicos y funcionales.
• Si encuentra alguna anomalía, debe informarlo de inmediato para que se verifique si el problema se generó estando en el Servicio Técnico o bien fue detectado e informado al momento de recibirlo.

2.- Si después de abrir el equipo se detecta otra falla se informará de forma inmediata al cliente, mediante correo electrónico, para que autorice continuar o no continuar con el trabajo. En caso que el cliente acepte el diagnóstico del equipo, será de su responsabilidad:

• Entregar información fidedigna de contacto (nombre, correo electrónico y teléfono)
• Responder a la brevedad posible las consultas realizadas por Indexpro Limitada, para continuar con el proceso de reparación o devolución el equipo.
• De no contestar oportunamente a estos requerimientos, el equipo quedará en espera, pudiendo esto retrasar los plazos de entrega señalados.
• Es responsabilidad del cliente respaldar la información y contenido total del disco duro antes de ingresar el equipo a nuestro servicio técnico (a excepción de ingresar por trabajo de respaldo)

3.- IMPORTANTE:

• Si se determina que el equipo no puede ser reparado, solo se cobrará el valor correspondiente al diagnóstico del mismo para la devolución del equipo.
• Si el cliente NO acepta la reparación, deberá cancelar el costo del diagnóstico para la devolución del equipo.

4.- Recuerda que la garantía legal NO es válida en caso que:

• Luego de un cambio de pantalla, el equipo sufra alguna falla o deterioro al momento de ser trasportado, golpeado, o ser manipulado por un tercero (rotura inducida)
• Que el equipo no encienda al momento de ingresar al servicio técnico, siendo previamente informado en la Orden de Servicio.
• Que el equipo ingrese con piezas sulfatadas, mojado o húmedo.
• Que la cámara (webcam) venga dañada o sin funcionamiento.
• La batería interna esté inflada o desgastada por el uso.
• Falten de tornillos al momento de ingresar (y que esté informado en la orden de servicio)
• Falten piezas como teclas, tapas de bisagras, tornillos, entre otros (y que esté informado en la orden de servicio)
• Equipos con ralladuras y/o Golpes (abolladuras, rayones en la carcasa, etc) al momento de ser ingresado al Servicio Técnico (y que estén informados en la orden de servicio)
• Equipos con cables internos desconectados o dañados por mala manipulación de otras personas o servicios técnicos: Es responsabilidad del cliente informar si el equipo fue manipulado por él o por terceros antes de ingresar al Servicio Técnico.
• Cualquier daño no relacionado con la falla original del equipo que sea producida por una mala manipulación del cliente o un tercero.

Casos Especiales:

1.- No recibí mi pedido ¿Qué puedo hacer?

Si no recibiste tu pedido en el plazo estipulado, debes llenar un ticket de post-venta en el siguiente enlace para que puedan revisar tu compra/envío

Llenar el Ticket de Post Venta →

2.- No retiré mi pedido en tienda ¿Qué sucederá con mi compra?

• En el caso que un cliente compre un producto en nuestro e-commerce, por WhatsApp, correo u otro medio con la opción de "retiro en tienda", tiene 3 meses para realizar el retiro del producto (desde la fecha de compra).
• En caso de que el producto no sea retirado por su comprador, éste volverá a Stock  y el dinero correspondiente NO será reembolsado

Información Importante: IndexPro Limitada no se hace responsable por productos comprados y olvidados por el cliente. Es deber de quien compró estar pendiente de la notificación que entregamos al estar listo el producto para ser retirado, así como de la coordinación para realizar el retiro en tienda.

3.- No retiré mi computador del Servicio Técnico ¿Qué puedo hacer?

• Los equipos que en su estado califiquen como “terminados” tienen un plazo para su retiro de 15 días hábiles (de Lunes a Sábado dentro de nuestro horario laboral). Después de este periodo, el cliente deberá pagar un valor de $7.000 por cada semana o fracción por concepto de almacenaje, gasto de seguro y administración. 
  *Valor correspondiente al año 2023*
• Pasado 1 año (365 días) corridos desde la fecha de recepción del equipo, se entenderá como abandonado y pasará a nuestra área de “reciclaje”, sin poder recuperarlo (Según el artículo 42 de la ley 19.496 del articulado del SERNAC)